قلق فروش به افراد درونگرا و برونگرا چیست؟
مشتری شما ساکت است یا پرحرف؟ درونگراست یا برونگرا؟
قلق فروش به افراد درونگرا و برونگرا چیست؟ (رمزگشایی از سکوت و فریاد مشتری)
مقدمه: دو دنیای متفاوت در یک بازار
تا به حال برایتان پیش آمده که با کلی انرژی و صدای بلند شروع به پرزنت محصول کنید، اما مشتری عقب بکشد و نگاهش را بدزدد؟ یا برعکس؛ ساکت و مؤدب باشید و مشتری خسته شود و بگوید: «آقا جون نداری حرف بزنی؟»
اشتباه شما «کیفیت محصول» نیست؛ اشتباه شما «تنظیم نبودن فرکانس» است. دنیا به دو دسته اصلی تقسیم میشود: درونگراها (Introverts) و برونگراها (Extroverts). مغز این دو گروه، اطلاعات را کاملاً متفاوت پردازش میکند.
- برونگرا: با حرف زدن فکر میکند. انرژیاش را از محیط میگیرد.
- درونگرا: در سکوت فکر میکند. انرژیاش را از خلوت میگیرد.
احسان جعفری، استراتژیست فروش و بیزنس کوچ، معتقد است:
«فروشنده آماتور فقط یک دنده دارد و با همان دنده با همه رانندگی میکند. اما فروشنده حرفهای مثل آب است؛ اگر مشتری لیوان باشد، لیوان میشود و اگر پارچ باشد، پارچ میشود. شما باید یاد بگیرید که کی "سکوت" کنید و کی "شلوغ" کنید.»
در این مقاله، استراتژی دقیق فروش به این دو قطب متضاد را یاد میگیریم. (این مقاله تکمیلکننده بحث تیپشناسی مشتریان در فروش است).
بخش اول: فروش به برونگراها (انرژی، هیجان، سرعت)
برونگراها (که معمولاً تیپهای I و D در مدل دیسک هستند) عاشق تعاملاند. آنها ویترین مغازه شما هستند؛ اگر راضی باشند، به ۱۰ نفر دیگر هم شما را معرفی میکنند.
ویژگیهای مشتری برونگرا:
- بلند و سریع حرف میزند.
- راحت ارتباط چشمی میگیرد و لبخند میزند.
- از شاخهای به شاخه دیگر میپرد.
- ممکن است وسط حرف شما بپرد (نشانه بیادبی نیست، نشانه هیجان است).
🚀 استراتژی فروش (چطور آنها را شکار کنیم؟)
۱. اجازه دهید حرف بزنند (تخلیه انرژی) برونگراها «بلند بلند فکر میکنند». اگر ساکت شوند، مغزشان قفل میکند.
- تکنیک: وسط حرفش نپرید. بگذارید داستانش را تعریف کند. فقط با تکان دادن سر و لبخند، او را تأیید کنید.
۲. آینه شوید (Mirroring) اگر او با هیجان میگوید: «وای این رنگش عالیه!»، شما نباید با صدای سرد بگویید: «بله، رنگ زرشکی موجود است.» شما هم باید بگویید: «دقیقاً! این رنگ فوقالعادست و خیلی به دکور شما میاد.» (تکنیک آینه شدن را در مقاله ۵ ترفند زبان بدن که شما را جذابتر نشان میدهد مفصل توضیح دادیم).
۳. از تأیید اجتماعی (Social Proof) استفاده کنید آنها عاشق این هستند که بدانند «بقیه» چه کردهاند.
- جمله طلایی: «این مدل، پرفروشترین کارِ این ماه ما بوده و خیلیها راضی بودن.»
۴. سریع ببندید (Closing) برونگراها هیجانی هستند. اگر همان لحظه قرارداد را نبندید و بروند، هیجانشان میخوابد و پشیمان میشوند.
- اقدام: یک پیشنهاد رد نشدنی بدهید و بگویید: «فاکتور کنم؟»
بخش دوم: فروش به درونگراها (آرامش، جزئیات، فضای امن)
این گروه (که معمولاً تیپهای C و S هستند) طلا هستند! شاید سخت اعتماد کنند، اما اگر اعتماد کنند، وفادارترین مشتریان دنیا میشوند. فروش به اینها نیاز به صبر ایوب دارد.
ویژگیهای مشتری درونگرا:
- آرام و شمرده حرف میزند.
- قبل از جواب دادن، مکث میکند.
- از تماس چشمی طولانی و نگاه خیره بیزار است.
- سوالات عمیق و فنی میپرسد.
🚀 استراتژی فروش (چطور اعتمادشان را جلب کنیم؟)
۱. به حریم شخصیشان تجاوز نکنید هرگز، هرگز و هرگز به یک درونگرا نچسبید! زیاد نزدیک نشوید و دستتان را روی شانهاش نگذارید.
- تکنیک: فاصله فیزیکی را حفظ کنید (حداقل یک متر). بگذارید او احساس امنیت کند.
۲. از سکوت نترسید وقتی سوالی میپرسید و او ساکت میشود، هول نکنید و دوباره حرف نزنید. او دارد «پردازش» میکند.
- اشتباه رایج: فروشنده سوال میکند، مشتری ۳ ثانیه فکر میکند، فروشنده میترسد و میگوید: «البته مدلهای دیگه هم داریم...»
- راه درست: ساکت بمانید تا خودش حرف بزند. سکوت شما نشانه احترام است.
۳. فشار نیاورید (No Pressure) جملاتی مثل «فقط همین الان فرصت دارید» یا «سریع تصمیم بگیر»، درونگرا را فراری میدهد. آنها نیاز به زمان دارند.
- راهکار: به جای فشار زمانی، «اطلاعات» بدهید. به آنها کاتالوگ بدهید تا سر فرصت مطالعه کنند.
۴. روی جزئیات و گارانتی تمرکز کنید آنها با احساسات خرید نمیکنند؛ با منطق خرید میکنند.
- جمله طلایی: «شما حق دارید که وسواس داشته باشید. این کاتالوگ فنی رو ببینید. ما ضمانت کتبی میدیم که اگر راضی نبودید، تا ۷ روز پس میگیریم.»
جدول مقایسه سریع (تقلبنامه فروشنده)
| ویژگی | رفتار با برونگرا (Extrovert) | رفتار با درونگرا (Introvert) |
|---|---|---|
| تن صدا | بلند و پرانرژی | آرام، شمرده و متین |
| زبان بدن | حرکات دست باز و زیاد | حرکات کم و کنترل شده |
| محتوای صحبت | کلیات، هیجان، نظر بقیه | جزئیات فنی، منطق، امنیت |
| روش بستن | سریع و هیجانی (همین الان) | با حوصله و تضمین (خیالت راحت) |
| خط قرمز | سرد بودن و گوش ندادن | فشار آوردن و زیاد حرف زدن |
چالش بزرگ: وقتی خودتان برعکس مشتری هستید!
سختترین کار دنیا این است که یک فروشنده برونگرا (پرحرف) بخواهد به یک مشتری درونگرا (ساکت) بفروشد. فروشنده هی حرف میزند، شوخی میکند و مشتری هی عقب میرود و در لاک خودش فرو میرود.
راه حل چیست؟ شما باید بازیگر باشید. وقتی مشتری درونگرا وارد شد، دکمه «انرژی» خودتان را پایین بیاورید. تن صدایتان را پایین بیاورید. جدیتر شوید. این کار نفاق نیست؛ این هوش هیجانی است.
اگر این مهارت را ندارید، احتمالاً ۵۰ درصد مشتریان بازار را از دست میدهید. (برای یادگیری کنترل احساسات و تطبیقپذیری، تمرینات مقاله لیست مهارتهای ضروری یک فروشنده موفق را انجام دهید).
درونگراها هم میتوانند فروشنده ستاره باشند!
یک باور غلط وجود دارد که: «فروشندههای خوب، حتماً برونگرا و زبونباز هستند.» این دروغ محض است. اتفاقاً درونگراها چون «شنوندههای بهتری» هستند، نیاز مشتری را عمیقتر درک میکنند و فروشهای سنگینتری انجام میدهند. فقط کافیست یاد بگیرند که در لحظات حساس، کمی از لاک خود بیرون بیایند. (اگر فروشنده درونگرایی هستید که از «شروع مکالمه» میترسید، مقاله تکنیکهای افزایش اعتماد به نفس در فروش مخصوص شماست).
کلام آخر: فروش یعنی رقص دو نفره
فروش، مونولوگ (تکگویی) نیست؛ دیالوگ است. شما باید رقصیدن با ساز مشتری را یاد بگیرید.
- با برونگراها، تند و شاد برقصید.
- با درونگراها، آرام و کلاسیک برقصید.
شناختن این تفاوتها، فرق بین یک فروشنده معمولی (که حقوق ثابت میگیرد) و یک فروشنده حرفهای (که پورسانتهای میلیونی میگیرد) است.
در دوره جامع نقشه گنج، ماژول ویژهای داریم به نام «روانشناسی مشتری و ارتباط مؤثر». در این بخش، احسان جعفری با مثالهای ویدئویی نشان میدهد که چطور زبان بدن و لحن خود را در کسری از ثانیه با مشتری هماهنگ کنید.
آیا میخواهید به فروشندهای تبدیل شوید که هیچ مشتریای دست خالی از مغازهاش بیرون نمیرود؟
👉 [مشاهده سرفصلهای دوره نقشه گنج و یادگیری مهارت شخصیتشناسی]
❓ سوالات متداول (FAQ)
۱. چطور بفهمیم مشتری درونگراست یا فقط خسته است؟ سوال باز بپرسید (مثلاً: «برای چه کاری میخواید استفاده کنید؟»). اگر کوتاه جواب داد و دوباره ساکت شد، درونگراست. اگر شروع به نالیدن از خستگی کرد، برونگرای خسته است!
۲. اگر مشتری با همسرش بود و یکی درونگرا و یکی برونگرا بود، چه کنیم؟ سوال عالی! معمولاً تصمیمگیرنده نهایی یکی از آنهاست. سعی کنید با هر دو ارتباط بگیرید. به برونگرا توجه و لبخند بدهید، به درونگرا کاتالوگ و اطلاعات فنی بدهید. تعادل را حفظ کنید.
۳. آیا فروش آنلاین به درونگراها راحتتر است؟ بله، چون نیاز به تعامل رودررو ندارد. اما در فروش آنلاین هم باید برای آنها «توضیحات کامل متنی» و «بخش نظرات» بگذارید تا با خیال راحت بخوانند و اعتماد کنند.
