تکنیک "پا لای در" در مذاکره چیست؟
چطور از "نخیر" فرار کنیم و "بله" بگیریم؟
تکنیک "پا لای در" در مذاکره چیست؟ (چطور از "نخیر" فرار کنیم و "بله" بگیریم؟)
تصور کنید یک فروشنده دورهگرد درب خانه شما را میزند. اگر همان اول بگوید: "آقا لطفا این جاروبرقی ۵ میلیون تومانی را از من بخرید"، پاسخ شما چیست؟ احتمالاً در ۹۹٪ مواقع میگویید: "نه، ممنون" و در را میبندید.
اما اگر بگوید: "سلام، میشود فقط یک لیوان آب به من بدهید؟ هوا خیلی گرم است." احتمالاً میگویید: "بله، حتماً." وقتی آب را آوردید، او میگوید: "ممنونم، لطف کردید. راستی تا شما لیوان را میبرید، اجازه هست من فقط گرد و خاک روی پادری شما را با این دستگاه تمیز کنم تا قدرت مکشش را ببینید؟ فقط ۳۰ ثانیه!" به احتمال زیاد باز هم میگویید: "باشه، فقط ۳۰ ثانیه."
تبریک میگویم! او پایش را لای در گذاشت. حالا شانس او برای فروختن آن جاروبرقی ۵ میلیونی، چندین برابر شده است.
به این روش، تکنیک "پا لای در" (Foot-in-the-Door) میگویند. یک ترفند روانشناسی قدیمی اما فوقالعاده موثر که اگر آن را بلد نباشید، مشتریان زیادی را از دست میدهید.
در این مقاله از سایت احسان جعفری، میخواهیم این تکنیک را کالبدشکافی کنیم و یاد بگیریم چطور در مذاکرات تجاری و حتی زندگی روزمره، با درخواستهای کوچک، به نتایج بزرگ برسیم.
تکنیک "پا لای در" (FITD) دقیقاً چیست؟
تکنیک "پا لای در" (به اختصار FITD) یک استراتژی متقاعدسازی است که هدفش این است: موافقت با یک درخواست بزرگ، از طریق گرفتنِ موافقت برای یک درخواست کوچک.
منطق پشت این تکنیک بسیار ساده است: وقتی فردی به یک درخواست کوچکِ شما "بله" میگوید، احتمال اینکه به درخواست بزرگترِ بعدی هم "بله" بگوید، بسیار بیشتر میشود. چرا؟ به دلیل یک اصل روانشناسی قدرتمند به نام "اصل ثبات" (Consistency Principle).
آزمایش معروف سال ۱۹۶۶
دو روانشناس به نامهای فریدمن و فریزر، آزمایشی انجام دادند. آنها به سراغ زنان خانهدار رفتند و یک درخواست خیلی کوچک کردند: "آیا اجازه میدهید یک برچسب کوچک با شعار 'با احتیاط برانید' روی پنجره خانهتان بچسبانیم؟" تقریباً همه قبول کردند. دو هفته بعد، دوباره سراغ همان افراد رفتند و درخواست اصلی (بزرگ) را مطرح کردند: "آیا اجازه میدهید یک تابلوی بزرگ و زشتِ 'با احتیاط برانید' را در باغچه جلوی خانهتان نصب کنیم؟"
نتیجه شگفتانگیز بود: ۷۶٪ از کسانی که با درخواست کوچک اول موافقت کرده بودند، تابلوی بزرگ را هم قبول کردند! در حالی که در گروهی که مقدمهچینی نشده بود، فقط ۱۷٪ حاضر به نصب تابلو شدند.
چرا این تکنیک کار میکند؟ (روانشناسی پشت پرده)
انسانها دوست دارند در نظر خودشان و دیگران، آدمهایی "ثباتگرا" و "هماهنگ" به نظر برسند. وقتی مشتری به درخواست کوچک شما (مثلاً جواب دادن به یک سوال ساده) پاسخ مثبت میدهد، در ذهن ناخودآگاهش تصویری از خودش میسازد: "من آدم خوبی هستم که به دیگران کمک میکنم" یا "من به محصولات این شرکت علاقه دارم."
وقتی شما درخواست دوم (فروش اصلی) را مطرح میکنید، مغز او دچار فشاری به نام ناهماهنگی شناختی میشود. او با خودش میگوید: "من که با درخواست اول موافقت کردم، اگر دومی را رد کنم، یعنی آدم دمدمیمزاجی هستم یا رفتارم با رفتار قبلیام تناقض دارد." بنابراین برای حفظ هماهنگی رفتاری خود، به درخواست دوم هم "بله" میگوید.
کاربردهای عملی "پا لای در" در فروش و کسبوکار
شما نمیتوانید همیشه از مشتری بخواهید فوراً کارت بکشد. باید مسیر عصبیِ "بله گفتن" را در مغز او هموار کنید. بیایید چند مثال عملی ببینیم:
۱. فروش محصولات گرانقیمت
- روش غلط: "سلام، پکیج آموزش زبان ما ۱۰ میلیون تومان است. خرید میکنید؟" (پاسخ: نه!)
- روش FITD (پا لای در):
- درخواست کوچک: "سلام، آیا مایلید در وبینار رایگان 'یادگیری ۵۰۰ لغت در یک ساعت' شرکت کنید؟" (مشتری: بله، رایگان است و ضرری ندارد).
- درخواست متوسط: "حالا که وبینار را دیدید، دوست دارید جزوه PDF آن را با قیمت فقط ۵۰ هزار تومان داشته باشید؟" (مشتری: بله، مبلغ کمی است).
- درخواست بزرگ (فروش اصلی): "شما که به یادگیری علاقه دارید، دوره جامع ما دقیقاً مناسب شماست..."
این همان سیستمی است که ما در دوره جامع نقشه گنج تحت عنوان "نردبان ارزش" (Value Ladder) مفصل آموزش میدهیم.
۲. فروشگاههای اینترنتی
دقت کردهاید سایتهای بزرگ اول میگویند: "ایمیلت را وارد کن تا کد تخفیف بگیری"؟ این همان درخواست کوچک است. وقتی شما ایمیل میدهید، یک "بله" کوچک گفتهاید. حالا آنها راحتتر میتوانند با ایمیل مارکتینگ به شما کالا بفروشند.
۳. جلسات مذاکره B2B
اگر میخواهید با یک شرکت بزرگ قرارداد ببندید، اول سرِ "زمان جلسه" توافق کنید.
- درخواست کوچک: "آقای مدیر، میدانم سرتان شلوغ است. فقط ۲ دقیقه وقت دارید تا یک نمونه کار را نشان دهم؟"
- وقتی ۲ دقیقه را گرفتید، شما پایتان را لای در گذاشتهاید! حالا میتوانید زمان بیشتری بگیرید.
مراحل اجرای صحیح تکنیک (گامبهگام)
برای اینکه این تکنیک نتیجه عکس ندهد و مشتری حس نکند دارید گولش میزنید، باید این ۴ مرحله را رعایت کنید:
مرحله ۱: درخواست اول باید "مرتبط" باشد نمیتوانید اول بگویید "ساعت چند است؟" و بعد بگویید "بیمه عمر بخرید!". موضوع درخواست کوچک و بزرگ باید در یک راستا باشد (مثلاً هر دو مربوط به سلامتی، یا آموزش، یا دکوراسیون).
مرحله ۲: درخواست اول باید "داوطلبانه" باشد نباید مشتری را مجبور کنید. او باید با اختیار خودش بله بگوید تا آن حس "تعهد درونی" شکل بگیرد.
مرحله ۳: فاصله زمانی مناسب بلافاصله بعد از بلهی اول، درخواست بزرگ را نگوئید (مگر در مکالمات کوتاه). در فروشهای بزرگ، گاهی لازم است چند روز صبر کنید تا آن "تصویر ذهنی مثبت" در مشتری تثبیت شود.
مرحله ۴: بزرگنمایی تعهد وقتی مشتری کار کوچک را انجام داد، از او تشکر کنید و به او برچسب بزنید. مثال: "ممنون که در نظرسنجی شرکت کردید. مشخص است که شما آدم دقیقی هستید و به کیفیت اهمیت میدهید." (این جمله باعث میشود او برای خرید محصول باکیفیت شما، آمادهتر شود).
تکنیک معکوس: "در توی صورت!" (Door-in-the-Face)
جالب است بدانید تکنیک برعکسی هم وجود دارد. در این روش، شما اول یک درخواست بسیار بزرگ و غیرمنطقی میکنید که میدانید مشتری رد میکند (در را توی صورتتان میبندد!). بعد بلافاصله عقبنشینی میکنید و درخواست اصلی (کوچکتر) را مطرح میکنید. مشتری که احساس عذاب وجدان کرده، دومی را قبول میکند!
- مثال: "آقا این ماشین ۱ میلیارد تومان است، میخرید؟" (نه!). "خب، لااقل این روکش صندلی ۵۰۰ هزار تومانی را بردارید." (احتمال خرید بالا میرود).
تشخیص اینکه کدام تکنیک برای کدام مشتری مناسب است، نیاز به هوش هیجانی بالا و شناخت تیپهای شخصیتی دارد. من در صفحه مشاوره به مدیران کمک میکنم تا استراتژی مناسب کسبوکار خودشان را پیدا کنند.
نتیجهگیری: "بله" گرفتن یک مهارت است
فروشندگی جنگ نیست؛ رقص است. شما باید قدم به قدم با مشتری پیش بروید. تکنیک "پا لای در" به شما یاد میدهد که عجله نکنید. به جای اینکه سعی کنید دیوار مقاومت مشتری را با پتک بشکنید، دنبال یک روزنه کوچک باشید تا وارد شوید. وقتی وارد شدید، خود به خود دیوارها فرو میریزند.
یادتان باشد، رزومه شما، ظاهر شما و کلام شما، همگی ابزارهایی هستند که میتوانند نقش آن "درخواست کوچک" را بازی کنند. (اگر هنوز رزومه حرفهای ندارید، مقاله رزومهنویسی حرفهای: را از دست ندهید).
حالا نوبت شماست: آیا تا به حال ناخودآگاه در دام این تکنیک افتادهاید؟ یا توانستهاید با یک درخواست کوچک، یک امتیاز بزرگ بگیرید؟
